Roma, 15 settembre 2016
Dieci clienti, selezionati tra coloro che hanno inviato un reclamo a Trenitalia, lamentando qualcosa che non li ha soddisfatti, sono stati ospiti mercoledì 14 settembre di una convention che ha riunito, a Roma, tutto il top management di Trenitalia. Il titolo dell’incontro riassume al meglio lo spirito dell’iniziativa: “Noi, tutti insieme per il cliente”.
E sono stati proprio i clienti, con le loro esperienze di viaggio non positive, a indicare quanto sia fondamentale un ascolto attento e un’interazione continua tra chi offre servizi e chi ne fruisce. Insomma, un approccio sempre più mirato che fa della capacità di ascolto la più grande forma di apprendimento, volta al continuo miglioramento del servizio, obiettivo, questo, dove gioca un ruolo fondamentale la digitalizzazione e l’informazione tempestiva.
Da qui il progetto di un nuovo modello di “control room” per poter raggiungere il cliente finale attraverso un’app dedicata, capace di dare notizie non solo sul treno o eventuali disservizi, ma anche sull’intera tratta ferroviaria su cui ci si sta muovendo.
A fare gli onori di casa dell’incontro e a trarne le conclusioni è stata l’amministratrice delegata di Trenitalia, Barbara Morgante.
Anche l’amministratore delegato del Gruppo FS, Renato Mazzoncini, non è voluto mancare e,portando il suo saluto ha proprio ricordato che “la centralità del cliente è un tema che deve permeare ancora di più il nostro modo di lavorare, perché l’interlocuzione diretta tra azienda e cliente è a dir poco fondamentale.”
Se il momento clou della Convention è stato il confronto tra i dieci clienti, giunti a Roma da diverse regioni, e i maggiori responsabili dell’azienda ferroviaria, l’incontro è stata anche l’occasione per fare il punto su moltio altri temi, come l’espansione di Trenitalia nel mercato europeo, la sfida del trasporto merci, l’innovazione tecnologica, con l’occhio puntato verso una mobilità sempre più integrata ed efficace.
Il tutto in vista della presentazione, a fine settembre, del nuovo piano industriale 2017 - 2026.